民營醫院標準化建設之信息化目標體系篇

2019-09-17 09:37:25





民營醫院(Private hospitals),是指由社會出資以營利性機構為主導所辦立的衛生機構,主要有醫療美容醫院、整形外科醫院、婦產(科)醫院、眼科醫院、耳鼻喉科醫院、皮膚病醫院和口腔醫院等診所、醫院及服務機構。近年來民營醫院數量逐步增加,同時國家對于民營醫院的開設和運營也提出了更高的要求。

民營醫院標準化建設現狀

在醫院發展中,標準化建設推進了醫院業務的發展,為醫院各項工作提供基礎性支撐、系統性支撐和服務性支撐。醫院標準化建設有利于整合醫院業務信息和管理信息資源,實現醫院信息更高程度的收集、傳輸、存儲、共享和再利用,并且實現醫院業務流程的規范優化,建立高度完善的數字化管理體系。

行業數據顯示,2018年國內醫美機構的市場規模超2000億元,成為民營專科醫院中占比最大的機構。隨著醫美行業規模不斷擴大,醫療美容醫院逐漸受到市場格局變化快、醫療政策調整、技術更新緩慢、經驗缺乏等因素影響,在標準化建設過程中暴露出一些亟待解決的問題:

1、大部分民營醫院診療流程模糊,沒有形成標準化。

現在很多新開的民營醫院在流程這塊都是模糊的,甚至有些經營已久的醫院同樣沒有規范的診療流程,容易導致運營上出現很多漏洞,如客戶流失、撞單、員工業績核算錯漏百出等。

2、行業價格混亂,部分醫院口碑欠佳。

當前國內有近2000萬的醫美消費群體,許多醫院為爭客戶資源,在沒有形成標準的價格體系情況下,隨意進行價格戰爭,打亂醫美行業對外價格,嚴重影響醫美行業口碑。

3、信息共享程度低,易形成“信息孤島”。

許多醫院在標準化建設方面存在缺少總體規劃和統一標準的情況,流程不明確導致數據傳輸流轉不暢通,導致醫院內部信息數據不能及時共享,醫療信息資源得不到充分利用。

4、網絡安全問題突出。

網絡病毒肆意擴散、黑客攻擊和相應的網絡安全技術層出不窮。醫院需掌握醫療安全防范技術,應對標準化建設及維護中出現的各種軟硬件安全問題。


醫療美容醫院經營管理信息化目標


美容醫院與公立醫院不同的是可根據醫療市場的變化和求美客戶的需求靈活調整服務項目和服務價格,讓客戶得到更好的服務。但是如果沒有一套標準的管理體系很難在競爭激烈的醫美市場上站穩腳跟。醫院的經營管理信息化標準在規范其經營管理,實現診療流程標準化、醫療記錄完整化、病歷醫囑數字化、健康數據共享化、醫管權限安全化等各個方面起到重要作用,也是民營醫院發展的必然要求。

1、診療流程規范化  醫療記錄完整化

醫院業務流程是醫院的建立和運營的核心環節,更是消費者直接接觸和體驗的服務流程。若醫院職能劃分過細,醫療信息一旦不能共享,使各業務環節之間無法很好銜接,就會導致消費者反復往返于各職能部門并重復排隊、等候。增加客戶往返次數,影響了流程的暢通性和連續性,也降低了客戶的消費體驗,影響醫院的口碑及聲譽。

醫院標準化建設要求診療流程規范化,醫療信息記錄完整化。從分診、咨詢到術后維護,每一步流程都開啟智能可視化服務,實現診療信息記錄完整化,快捷定制資源維護計劃。宏脈經營管理系統從分診咨詢到術后維護,建立以客戶為中心的診療服務標準流程,對醫院業務、客戶運營、物資進銷存等多方面掌握。通過智能分析后臺應用,匹配更精細化的資源分配方案,從而有效進行運營管理。

宏脈軟件

圖1:醫院診療服務流程

(1)無論是直客還是渠道,對其資料進行收集,并進行邀約,做回訪計劃。這前期的信息記錄有利于通過系統的客戶情況統計表清晰分析出客戶上門率、成交率、回訪率等數據,形成系統的數據分析。在業務系統里面形成預約表,醫院可以查看當天或明天有多少預約量,一方面可以提前做好資源調配,如醫資的調整安排,另一方面可以打電話或發短信提醒預約客戶按時上門;針對未上門的客戶,可繼續進行跟進回訪,提高資源轉化率,提高上門率。

(2)前期完善預約機制后,預約客戶上門時前臺調出檔案確認即可,減少重復性工作,然后將客戶分配到相應的咨詢醫生進行咨詢。

(3)客戶的資料來到現場后,咨詢醫生會提前對客戶的資料進行查看。前臺把客戶分配給指定咨詢醫生后,別的咨詢醫生是查看不了該客戶的信息,避免撞單、搶單的漏洞。咨詢醫生在跟客戶談話過程中,在系統里面填寫或補充客戶的個人信息,在咨詢模板里填寫客戶的需求和意愿。對于成交的客戶再收集客戶的潛在需求,利于后期的二次開發。對于未成交的客戶,可以收集未成交的原因,生成未成交客戶的回訪計劃,作為后續開發的依據,提高成交率,最終也會形成報表。在這里通過現場交談促進成交,制定個性化方案。

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(4)成交后的單子會流轉到收費中心,收費中心對咨詢醫生的打折權限范圍、優惠券贈送等進行確認,避免后期需對賬等繁瑣工作,規范財務機制。

(5)藥房取藥。(對于醫院開展的醫療項目要有明確的標識和價格顯示,要做到對外價格透明化,嚴格按照行業標準進行標價。并且醫師、藥師、護理人員合理使用藥品,并有監督機制。)信息系統有完整的物資計劃管理,能幫助醫院建立完整的物資“總賬”,進銷存精細化管理,做到數量與實物一致。

(6)手術項目/非手術項目(科室消費)。

(7)術后維護。對客戶進行回訪,做滿意度調查。發掘潛在需求,提高二開率;或對客戶進行維護,提高醫院的口碑。

8)數據分析中心。系統根據各個環節流轉的數據自動生成指標數據報表,從財務分析、工作監督和運營分析三個方面多維度、多指標的進行統計分析,方便醫院財務科學管理、做好各部門人員工作分析和監督,實時數據指標監管,為醫院轉變運營策略和提高經濟效益提供數據基礎。

流程規范化,在整個流程中系統連續、多方面的、準確的采集、存儲、傳遞及處理相關的信息。幫助醫院統一工作標準,提高工作效率和工作質量;建立信息化服務開發體系,提升上門率、成交率、二開率、轉介紹率等;建立數據分析模型,實時監督、分析數據,并及時改進運營策略。為醫院管理、臨床醫療和服務提供包括決策支持在內的技術支撐,不斷提升工作效率和服務質量,提高醫院整體經營效益。

2、醫管權限安全化

宏脈醫美經營管理系統采用的是第三代核心數據加密的信息化立體經營管理體系——CS/BS混合架構+云計算模式。軟件和數據庫安裝在醫院的局域網獨立服務器內,軟件供應商無法接觸到醫院的任何信息。實現數據安全立體化,關鍵客戶數據加密,全程保障信息安全。

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圖2:CS/BS混合架構+云計算模式的醫院信息系統

  • 應用數據庫加密技術,以及通訊加密處理方式。

  • 每個醫院數據庫擁有獨立的數據密碼,互相不通用,最大限度保證醫院的數據安全。

  • 支持獨立的服務器部署及混合云部署兩種方式。

  • 實現自動本地、異地、云備份(需要自行購買云存儲空間)

  • 對醫院人員權限進行控制保證數據安全。

3、內部經營管理標準化

核心業務流程確立標準后,在計量化標準的前提下,通過流程優化使得管理者獲得一定的依據,用科學代替個人經驗,是醫院的管理上升為正規化的標準。

組織架構標準化的確立,確定每一個流程上需要的崗位、人才、職責以及業績考核等,形成系統的標準體系。明確人員分工,規定各個具體人在各自環節工作中應盡的職責和應有的權限,例如產品或項目的打折問題。很多醫院沒有形成標準的管理體系,導致出現員工可以隨意打折的現象,這不僅引起價格的混亂,還嚴重影響了醫院對外的口碑和可信任度,所以急需形成規范的價格體系。針對隨意打折的問題可進行折扣權限設置。雖說是實行規范化、標準化但并不代表不靈活,醫院可以設置哪些人可以進行打折,并且設置可打折的范圍,在不超出權限范圍,人員可進行適當打折;但如何超出范圍需管理員或提交領導審核,規避了員工隨意打折的問題,體現出標準的價格體系,利于醫院對運營數據的實時把控。

每一位員工都是標準化管理的對象和參與者,同時又是標準化管理的主體與實施者。標準化管理能夠調動員工積極性,挖掘他們自身更大的價值。對員工各種工作的量、質、期建立標準的考核機制,實現崗位管理標準化。員工按照標準考核指標來體現自身價值,如成交率、老客戶二次開發率、業績、客單價、擅長哪些項目、滿意度、投訴率等。按標準對相應員工進行業績考核及分析,并以詳細的數據系統完整的呈現出來,促進標準、健全的財務管理制度建立。

標準化管理同時能節能減耗,控制成本。在標準化管理體系中,需要對醫院能耗數據進行詳細準確的統計分析,便于制定出運作標準、控制預案和能耗管理目標等,幫助醫院節能減耗,控制運作成本,提高效益。


開展實踐,整合各項指標引導和推動醫院加強信息化建設標準,在各項指標(質量、反饋速度、成本、滿意度)上標準化呈現,使醫院信息化建設在標準規范性、數據一致性、數據完整性、數據聯通性、信息應用性、發展平衡性等方面進一步完善,促進醫院信息化的可持續發展和醫療大數據的可利用性,從而提高醫院整體資源的轉化率,提升醫院的整體經營效益。


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